LOS CINCO PECADOS CAPITALES DE LAS ENCUESTAS
Los cinco pecados capitales de las encuestas "Las encuestas pueden ser una gran manera de recoger y aprovechar el feedback de los clientes - y pueden llevar a un incremento de la satisfacción y retención de éstos", según Ana María Molina, directora de marketing en SPSS España. "Sin embargo, una encuesta mal diseñada e implementada puede causar más daños que beneficios, aburriendo y confundiendo a los usuarios", advierte. Los cinco pecados capitales de las encuestas identificados por SPSS son los siguientes: 1.- Trampas para los consumidores: No importa que tu mayor deseo sea que tus clientes pinchen en la casilla correcta o deseada. Realizar preguntas para confundirles -como por ejemplo dirigir una pregunta como "¿Te gusta este maravilloso coche rojo?"-, únicamente corromperá los resultados. Hay que evitar palabras cargadas de emociones como "crisis", "fallo" o "magnífico", con las que se obtienen respuestas simplemente emocionales. Formula tus preguntas de un modo simple, claro y conciso. 2.- El bueno, el feo y el malo A los clientes se les bombardea con peticiones de feedback. Si es una tarea aburrida y poco inspiradora, la pasarán por alto. El tiempo que pases haciendo que tu encuesta sea atractiva puede decidir el número de participantes. El contenido es clave, al igual que la presentación. Incluye colores donde sea posible, pero no más de dos, y usa animaciones, vídeos o archivos de sonido para hacer que la encuesta online sea vibrante y enganche a tus usuarios. 3.- Tocado y hundido Encuestar a los clientes a través de un único método -ya sea vía web, teléfono o papel- puede parecer un importante ahorro de dinero, pero en último término sólo logra minimizar el impacto. Una variedad de métodos de encuesta puede ayudar a conseguir mayores índices de impacto: el acceso a Internet crece a gran velocidad (entre un 4 y un 10% anual), pero todavía hay gente que prefiere el teléfono o el papel como un método para responder preguntas. Cuanto mayor sea tu recolección de datos y los métodos que ofreces a tus clientes para contestar a encuestas, tu percepción final será más valiosa y precisa. 4.- Una idea vaga La falta de objetivos claros afectará a la efectividad de tu encuesta y en último lugar producirá unos malos resultados. Ten una meta clara en tu mente cuando compongas una encuesta. Asegúrate de que diseñas tu investigación de tal forma que ofrezca respuestas potenciales a tus problemas de negocio. 5.- Fallar en el tramo final Unos datos confusos o mal presentados pueden dar como resultado la pérdida del mensaje general. Tras haber realizado la encuesta, no la destroces fallando en la realización de los informes. Recuerda en primer lugar por qué llevaste a cabo la encuesta. Una información clara y concisa puede ayudarte a reforzar tu argumentación. Además, lograr unos resultados oportunos y enviar los datos logrados a toda la empresa es clave -¡el feedback obtenido de los clientes puede ser clave para más de un departamento !.
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